Servisní služby FAKRO

Reklamační postupy

Vážení zákazníci, v případě reklamací postupujte podle níže uvedených pokynů.

Nahlášení reklamace

Reklamaci můžete nahlásit dvěma způsoby:

  1. písemně na e-mail servis@fakro.cz
  2. nebo elektronicky pomocí servisního hlášení.

Nezbytné podklady k reklamaci:

  • výrobní číslo výrobku (údaje z identifikačního štítku),
  • přesný popis závady,
  • fotodokumentace poškození,
  • adresa montáže, kontaktní osoba, tel. číslo,
  • sken faktury (na vyžádání - k určení data nákupu).
 

Záruční lhůty pro uplatnění reklamace

(Netýká se zboží s poškozeným obalem nebo skrytých vad zjištěných po rozbalení.)

  • 10 let od data nákupu na střešní okna vč. lemování
  • 5 let od data nákupu na střešní výlezy vč. lemování
  • 3 roky od data nákupu na půdní schody
  • 2 roky od data nákupu na vnitřní a vnější doplňky, prvky elektrického ovládání

Více informací naleznete zde.

Zákonná lhůta pro vyřízení reklamace je 30 dnů ode dne uplatnění reklamace.

 

Výrobní čísla výrobků

Identifikační štítek okna

Výrobní číslo okna - uvedené na identifikačním štítku, umístěném na vnitřní straně křídla, v pravém horním rohu (dostupné po otevření okna).

Identifikační štítek schodů

Výrobní číslo schodů - uvedené na identifikační štítku, umístěném na vnitřní části kratšího předního boku rámu půdních schodů.

 

Možné případy reklamací

Nenamontovaný výrobek

1. Poškozený obal

  • Zásilku je nutno zkontrolovat při převzetí. V případě poškození je nutný zápis do přepravního listu - převzato s výstrahou - a stručný popis poškození. Poškozenou zásilku je nutno nahlásit na e-mail servis@fakro.cz s popisem situace, dodáním skenu přepravního listu a fotografie celé palety/ balíku a také detailu poškození.
  • Pokud je poškození zásilky zjištěno teprve po odjezdu přepravní služby, je nutno nahlásit jej do 3 pracovních dnů, do 14. hod., na e-mail servis@fakro.cz, aby bylo možné uplatnit poškození u přepravce.
  • Následně přepravce stáhne poškozené zboží zpět na distribuční sklad FAKRO.
  • Informace pro distributory: Jakmile dopravce vyzvedne poškozený kus, je nutno zaslat žádost o dobropis na e-mail objednavky@fakro.cz s uvedením čísla faktury/ DL. Po dodání poškozeného zboží zpět na náš sklad bude vystaven dobropis k původní faktuře.
  • Po uplynutí třídenní lhůty již není možné reklamaci u přepravce uplatnit. Reklamace zboží s poškozeným obalem bude automaticky zamítnuta.

2. Nepoškozený obal

 2.1 Výrazné poškození

  • Nutno nahlásit na e-mail servis@fakro.cz ihned po rozbalení včetně pořízené fotodokumentace nenamontovaného zboží.
  • Reklamaci vyhodnotí servisní technik FAKRO dle zaslané fotodokumentace nebo po osobní kontrole.
  • V urgentních případech, kdy je nutné namontovat poškozené zboží (např. díra ve střeše), je nutná konzultace se servisním technikem FAKRO (po dřívějším dodání fotodokumentace nenamontovaného zboží).
  • Tyto výjimečné případy posoudí servisní technik FAKRO a navrhne řešení reklamace. (Tel. č. na servisní techniky dle regionu na vyžádání.)
  • Reklamace bude vyřízena výměnou poškozeného dílu nebo výměnou výrobku - podle rozhodnutí servisu FAKRO.

 2.2 Drobné poškození

  • Výrobek je možné namontovat.
  • Oprava servisním technikem FAKRO nebo po domluvě pouze dodání náhradního dílu (v rámci záruky) na uvedenou adresu.
  • Některé náhradní díly má servisní technik skladem, některé je nutno objednat ve výrobním závodě na základě výrobního čísla výrobku.
  • Oprava servisním technikem FAKRO do 30 dnů od dodání podkladů.

Namontovaný výrobek

  • Reklamaci vyhodnotí servisní technik FAKRO - prvotní hodnocení dle zaslané fotodokumentace nebo na základě osobní kontroly výrobku.
  • Jestliže je pořízená fotodokumentace dostatečná k uznání reklamace, bude reklamace potvrzena e-mailem včetně informace o dalším postupu.
  • V případech, kdy zaslaná fotodokumentace není dostatečně zřejmá, reklamaci osobně posoudí na místě servisní technik FAKRO a určí další postup.

Možné výsledky reklamací

  1. Zamítnutí reklamace (např. z důvodu špatné montáže, pozdního nahlášení poškozené zásilky apod.)
  2. Uznání reklamace – oprava výrobku na místě
  3. Uznání reklamace s nutností objednání náhradních dílu – oprava výrobku na místě až po dodání náhradních dílů

 

Pozáruční servis/ Prodej náhradních dílů

  • Požadavek na pozáruční opravu nebo poptávku náhradních dílu je nutno zaslat na email servis@fakro.cz, s uvedením výrobního čísla výrobku, fotografií poškození/ náhradního dílu, popisu poškození, adresy a tel. kontaktu.
  • V případě nejasností Vám bude zaslán nákres výrobku s rozpisem náhradních dílů pro určení poškozené součásti.
  • O dalším postupu budete informování e-mailem (cenová nabídka, termín dodání atd.).
  • Sazby servisních služeb: dojezd servisního technika - 500 Kč, práce servisního technika - 600 Kč/h + použité náhradní díly. (Uvedené ceny jsou bez DPH.)

Renovace výrobků

  • Poptávky na renovaci výrobku zasílejte na e-mail servis@fakro.cz, s uvedením výrobního čísla výrobku a popisu, o jaký servisní úkon se má jednat, přesné adresy a tel. kontaktu.

Žádný placený servis není realizován bez písemného potvrzení cenové nabídky zákazníkem.

 

Upozornění

Pro zaručení kompatibility náhradních dílů s výrobkem je nutno vždy uvést následující údaje:

  • výrobní číslo z identifikačního štítku výrobku (podrobnosti zde),
  • číslo náhradního dílu z rozpisu dílů (nákresu),
  • popř. doložit doklad o koupi.

V případě neuvedení těchto údajů, budou dodány náhradní díly pro nejnovější modely výrobků.

Zákazník (Odběratel) se zároveň zavazuje dostavit se ve smluvený termín na místo výkonu servisního zásahu.

Odběratel je povinen zabezpečit majetek takovým způsobem, aby nedošlo k jeho znehodnocení (zašpinění a poškození podlah, koberců atd.) z důvodu použití pracovní obuvi při výkonu práce.

Odběratel je rovněž povinen umožnit servisnímu technikovi přímý přístup k výrobkům namontovaným ve větší výšce než 2 m od podlahy (pomocí žebříku, plošiny apod.) a také k výrobkům, ke kterým není přístup zevnitř místnosti, zvláště k neotvíravým oknům a světlíkům, a to ve smyslu předpisů BOZP.

Odběratel se zavazuje všechno řádně připravit do termínu příjezdu servisního technika. Pokud nebude zajištěn přístup k výrobku nebo stavba nebude řádně připravena pro servisní zásah, Odběratel se zavazuje uhradit v plné výši výjezd servisního technika - 500 Kč, a servisní práce - 600 Kč za každou započatou hodinu (uvedené ceny jsou bez DPH).

Odběratel se rovněž zavazuje uhradit v plné výši výjezd servisního technika a servisní práce i v případě neoprávněné reklamace.

Odběratel se zejména zavazuje zboží a/či službu řádně převzít a včas zaplatit.

Dodavatel se zejména zavazuje zboží a/či službu dodat v čase a kvalitě deklarované či sjednané.

Odběratel prohlašuje, že si pozorně přečetl výše uvedená upozornění a bez výhrad s nimi souhlasí.